UX research

Web corporativa de
una cadena de supermercados

Proyecto de rediseño de la web corporativa de una cadena española de supermercados. El cliente buscaba renovar una imagen que había quedado anticuada, al tiempo que mantener los requisitos legales de comunicación para empresas que cotizan en Bolsa.

Trabajé en este proyecto en solitario durante un período de dos meses, siendo cancelado durante la fase de diseño. Es por este motivo que este case study solo incluye información sobre la fase de investigación, y el árbol de navegación y arquitectura de la información desarrollados durante la fase de diseño.

  • CLIENTECADENA ESPAÑOLA DE SUPERMERCADOS
  • SECTORDISTRIBUCIÓN DE ALIMENTACIÓN
  • FECHA2018
EL PROBLEMA
Rediseñar una web corporativa que había quedado anticuada

El Departamento de Comunicación de la compañía de supermercados quería renovar el diseño de su página web corporativa, porque consideraba que su estilo visual había quedado anticuado.

Buscaban usar menos los medios de comunicación y convertirse en su propio medio, construyendo relato en torno a la RSC y al cáracter familiar de la compañía. Al mismo tiempo, querían mantener la buena valoración de su apartado de Gobierno Corporativo, y seguir utilizando su sistema de notificaciones para inversores y medios.

INVESTIGACIÓN
¿Quién utilizará esta web? ¿Para qué recurrirá a ella? ¿Cuáles son las tendencias en el sector?
Protopersonas

El primer paso del proceso de diseño fue definir las Protopersonas. Creé un perfil, el Accionista, fue rápidamente desechado por el cliente ya que el número de pequeños accionistas de la compañía era residual. Content manager sería un perfil interno de la compañía, aquella persona encargada de añadir contenido a la web. Me pareció interesante añadir también a un posible Cliente de supermercado, que llegaría a la web corporativa buscando información sobre tiendas o productos.

Web corporativa supermercados - Analista (Protopersona)
Web corporativa supermercados - Content manager (Protopersona)
Web corporativa supermercados - Periodista (Protopersona)
Web corporativa supermercados - Cliente de tienda (Protopersona)
Auditoría del ecosistema digital de la compañía

El análisis de los canales online de la compañía mostró que ya estaban publicando contenido de interés para sus usuarios, pero éste se encontraba diseminado en diferentes lugares sin relación directa entre sí: el contenido sobre RSC estaba en una newsletter interna, la actualidad de la compañía se abordaba en un blog corporativo, en LinkedIn iban las publicaciones sobre innovación tecnológica e igualdad, … La web corporativa subiría muchos enteros colocando allí todo ese contenido, y también habría que buscar una mayor integración entre web corporativa, RRSS y otros canales secundarios.

La web estaba muy desestructurada, producto de cambios que se habían ido realizando a lo largo del tiempo y que habían desvirtuado la arquitectura inicial. También debería optimizarse la información sobre la compañía, sus proveedores, etc.

El estudio de los informes de analítica web del año anterior mostró que contaban con unas 2000 visitas diarias, cifra que se triplicaba en las presentaciones trimestrales de resultados. El 20% del tráfico llegaba desde Portugal, a pesar de que la web solo estaba disponible en español e inglés, con lo que sería interesante añadir este tercer idioma. Las páginas más visitadas, con diferencia, pertenecían a ‘Accionistas e inversores’, y sus visitantes pertenecían mayoritariamente al sector ‘Financials’.

Benchmark de webs corporativas
  • La Home se utiliza como portal de comunicación de la compañía. La cotización en Bolsa aparece en un lugar preferente, y las gráficas de cotización son relevantes y claras. La información está escogida con mimo, haciendo referencia tanto a negocio como a acción social.
  • El contenido está catalogado mediante hashtags, favoreciendo la navegación interna.
  • Hay kits de inversor y de prensa situados en lugares de fácil acceso, y muestran información detallada sobre su contenido.
  • La Sala de prensa es fácilmente accesible. La Galería multimedia proporciona herramientas de búsqueda y filtrado.
  • Hay enlaces tanto al eCommerce como a las ofertas de empleo.
  • Las personas que dirigen la compañía deben ser visibles en la web corporativa, pero también pueden serlo sus empleados, por ejemplo a través de artículos en blogs .
  • Las interfaces son muy limpias, con predominancia del color blanco.
Informe 'The Explain Yourself Index 2018', Bowen Craggs & Co.

Bowen Craggs. & Co. es una agencia de comunicación británica que asesora a grandes compañías para mejorar la efectividad de sus webs corporativas. Cada año publica The Explain Yourself Index, un índice de las compañías mundiales que mejor utilizan sus canales digitales para comunicar quiénes son y cuáles son sus objetivos.

Algunas de las conclusiones extraídas de su estudio:

  • La web corporativa es entendida como un magazine.
  • “Debes explicar quién eres, cómo trabajas, tu historia, quiénes son tus jefes y, lo más importante, qué aportas a la sociedad.”
  • La web debe presentar una imagen de apertura. En caso de haberlas, se deben afrontar las críticas.
  • La utilización del video es cada vez más frecuente.
Entrevistas a usuarios

Dado que disponía de poco tiempo para dedicar a la fase de investigación, opté por realizar entrevistas a tres personas que representaban a los principales arquetipos de usuario de la web.

Web corporativa supermercados - Analista (Entrevista)
Web corporativa supermercados - Periodista (Entrevista)
Web corporativa supermercados - Content manager (Entrevista)
DISEÑO
Diseñar la nueva web como un portal de comunicación, construyendo relato en base a la RSC y el enfoque familiar de la compañía
RESULTADO
Un proyecto inacabado

A pesar de la buena sintonía con el cliente, y de que todas las propuestas presentadas estaban alineadas con sus necesidades, el proyecto se canceló debido a problemas ajenos al mismo.

La cancelación se produjo cuando Desarrollo ya había configurado el sistema Drupal y estaba trabajando en la implementación del árbol de navegación y la arquitectura de la información.

El cliente no retomó el proyecto, manteniendo a día de hoy la misma web que tenían.

REFLEXIÓN
Un viaje de iniciación

A pesar del sentimiento de orfandad que me produjo no haber podido terminar el proyecto, los dos meses que le dediqué fueron un período de enorme aprendizaje, tanto a nivel profesional como personal.

Se trató de mi primero proyecto como diseñadora, realizado en solitario, y recién aterrizada en una nueva empresa. La presión durante esas semanas fue importante, pero entendí la importancia que la adaptabilidad tiene en esta profesión. Comprendí la necesidad de articular el proyecto de manera que Diseño funcionase como generador de conversaciones con el cliente, los usuarios y el propio equipo de Desarrollo, vertebrando las necesidades de todos ellos. Además, la generación de confianza de todas las partes implicadas fue lo que hizo que el proyecto se impulsara hacia delante.